カスタマーハラスメントに対する基本的な方針

CUSTOMER HARASSMENT POLICY

カスタマーハラスメントの定義

お客様等からのクレーム・言動のうち、要求内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当であり、従業員等の就業環境が害される行為を指します。

対象となる主な行為（例）

身体的・精神的な攻撃	殴る・蹴る・たたく等の暴行、暴言、大声、物を投げつける、わざとぶつかる、つばを吐きかける 威迫・脅迫・威嚇、侮辱、人格否定、土下座の強要 従業員等へのセクシュアルハラスメント、ストーカー・つきまとい
プライバシー・信用毀損	従業員等のプライバシー侵害、SNS・インターネット上での誹謗中傷 施設・業務スペースでの無断撮影・録音、アポイントなしの来訪・不法侵入 当社グループまたは従業員等の信用を毀損させる行為
拘束・不当な要求	長時間の拘束（電話を含む）、店舗・施設での居座り・不退去、過剰な問い合わせの繰り返し 合理的な理由のない対面対応要求、過剰な叱責
過剰サービス・補償の要求	保証・規約の範囲を超えたサポート、返金・返品、無償提供、金銭補償の要求 合理的理由のない謝罪要求（土下座等）、従業員個人への処分・解雇の要求

カスタマーハラスメントへの対応方針

カスタマーハラスメントと判断した場合、従業員等を守るために組織として対応します。

• 対応の拒否：カスタマーハラスメントに該当する言動が行われたと判断した場合、商品・サービスの提供、カスタマーサポートの対応等をお断り、または中断させていただきます。
• 法的措置・外部機関との連携：脅迫、暴力、器物破損、不退去、執拗な威圧など悪質と判断される行為に対しては、警察や弁護士等の外部専門機関と連携します。民事・刑事の両面から、法的措置を含め厳正に対処します。

社内の取り組み

• 相談対応体制の構築：従業員が躊躇なく報告・相談できる専用の社内相談窓口を整備します。匿名相談にも対応します。
• 対応マニュアルと記録保持：初期対応、上司へのエスカレーション、録音・録画・ログ保存などの運用基準を定めます。
• 研修・教育の定期実施：正当なクレームとの見極め、発生時の適切な処置、自己防衛に必要な知識・スキルを継続して学びます。
• 被害従業員の心身のケア：産業医やカウンセラー等と連携した支援体制を確保し、被害後のケアと再発防止を徹底します。